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消費零售轉型 勤業眾信:建立「新零售模式」


勤業眾信聯合會計師事務所日前舉辦「消費產業線上論壇 2021零售力量趨勢與展望 OMO虛實整合全通路」,面對新冠疫情帶來的產業衝擊,提出「加速數位化、強化供應鏈韌性、提高健康安全意識及優化企業營運模式」四個發展方向,零售業者應思考如何建構核心能力,並活用各個通路建構新零售模式來應對多元化的消費行為,將會是在後疫情時代中脫穎而出的關鍵。

勤業眾信消費產業負責人謝明忠表示,疫情改變人類的工作、學習和消費型態,而消費產業也隨著金流支付、線上線下整合及數據分析等創新工具與系統發展,帶出前所未見的商業模式及新價值,創造出「無接觸經濟」之概念。在後疫情時代中,勤業眾信提出,零售競爭從實體轉向全通路,業者可透過數據分析即時反映消費者需求,並藉更多元及優化的服務提升消費者購物體驗;疫情導致供應鏈風險增加,企業需鞏固並串聯各節點,同時整併線上與線下的經營策略,以有效強化供應鏈的控管。

勤業眾信風險諮詢服務部資深執行副總經理張益紳指出,2020年消費者透過網路購物的比例增加,網路銷售額年增率達到17.5%。過去傳統零售業數位轉型時,聚焦於客戶體驗和資料收集,希望藉以建立與顧客互動的通路,並取得信任和品牌忠誠度,亦或串聯各通路資訊達成全通路的策略,達到「消費零時差」的概念。然而,面對不斷變革的消費者行為,建議零售業的市場策略應從「產品、地點和通路」,轉至可提供24小時全天服務的模式,並以消費者體驗做為基石,制定全方位的新競爭模式。

消費者早已習慣虛實融合,業者須以此思維模式服務消費者,並使門市店員成為推動OMO的助力;同時,品牌服務體驗讓消費者可在虛擬及實體消費間自由流動,例如線上付款、門市取貨等;科技則提供了消費者全通路,例如線上線下同步累積消費金額、紅利點數、跨通路享有會員優惠券等一致化的服務。汪君羽提醒,業者可將這三大元素融會貫通,透過店員靈活運用數位工具服務客人,引導會員至全通路消費,以增進OMO循環及效益。

編輯:項家麟
出處:經濟日報

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2021-04-12

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